AI 고객응대 & CS 자동화 — 6시간 출강 과정 안내

같은 질문에 매번 새로 답을 쓰고 있다면

월요일 아침 문의함을 엽니다. 배송이 언제 오느냐는 질문 열두 건, 환불 규정을 묻는 질문 여덟 건, 그리고 화가 잔뜩 난 장문의 항의 한 건. 앞의 스무 건은 사실 지난주에도 똑같이 답했던 내용입니다. 그런데 담당자마다 답변 문장이 다르고, 신입이 쓴 답변은 톤이 딱딱해 다시 항의가 들어옵니다. 정작 시간을 들여 정성껏 써야 할 항의 한 건에는 오후가 되어서야 손을 댑니다.

AI 고객응대 & CS 자동화는 이 구조를 바꾸기 위한 0.75일 · 6시간 출강 과정입니다. 반복되는 문의는 표준화된 응대 문구와 챗봇 시나리오로 처리하고, 사람의 판단이 필요한 응대에 시간을 몰아주는 것이 목표입니다. LEVEL 2 · AI 활용, 고객 · CS 트랙에 속합니다.

이런 분께 필요합니다

• 고객 문의 응대나 CS·FAQ 운영을 담당하는 재직자에게 꼭 맞는 실무 중심 과정입니다.
• 특별한 사전 지식은 필요 없습니다. ChatGPT를 가볍게 써본 경험만 있으면 충분합니다.
• 자주 받는 문의나 응대가 까다로운 사례를 정리해 오시면, 실습에서 바로 응대 문구로 완성할 수 있습니다.

대상은 임직원입니다. 고객센터 전담 조직뿐 아니라 영업·운영·총무처럼 외부 문의를 함께 받는 부서에도 그대로 적용됩니다. 진행은 집체(출강) · 실습 중심이며, 강의·시연·실습에 협동이 더해집니다. 서로의 응대 문구를 교차 검토하는 시간이 커리큘럼에 들어 있기 때문입니다.

무엇을 배우나 — 6시간 커리큘럼

첫 3시간의 시작은 도구 사용법이 아니라 경계 긋기입니다. 어디까지 AI가 초안을 만들고 어디부터 사람이 판단해야 하는지를 먼저 정합니다. 이 선이 흐리면 자동화는 곧 사고로 이어집니다. 그다음 환불·불만·문의 등 유형별로 톤을 달리한 응대를 설계하고, 우리 조직에서 가장 자주 오는 문의 3~5종의 문구 세트를 직접 만듭니다. 마지막에는 난도가 가장 높은 과제가 기다립니다. 강성 불만에 공감과 해결을 동시에 담는 응대를 작성하는 일입니다.

다음 3시간은 반복을 시스템으로 넘기는 시간입니다. FAQ를 어떤 구조로 짜야 검색이 잘 되는지, 챗봇이 분류 → 답변 → 에스컬레이션으로 이어지려면 흐름을 어떻게 설계해야 하는지 배웁니다. 특히 에스컬레이션 설계는 빼놓을 수 없습니다. 챗봇이 감당하지 못하는 문의를 사람에게 넘기는 지점이 정해져 있어야, 고객이 같은 말을 두 번 반복하는 일이 사라집니다. 아직 출시되지 않은 신제품의 예상 문의까지 FAQ로 정리하는 과제와 교차 검토 피어리뷰로 마무리합니다.

두 유닛 모두 현업 적용 실습(참가자 업무 자료로 직접 실행·완성)과 결과물 리뷰 & 피드백(소그룹 공유 후 강사 1:1 코칭)이 포함됩니다.

손에 남는 결과물

실습 → 결과물 → 실무 적용. 이 과정이 남기는 것은 요약 노트가 아니라 다음 날부터 문의함 옆에 띄워 두고 쓸 수 있는 문서입니다.

• 응대 스크립트·FAQ 템플릿 — 유형별·톤별로 정리된 실제 문구입니다. 신입이 첫날부터 같은 품질로 답할 수 있게 하는 기준선이 됩니다.
• 문의 유형별 자동 응답 초안 — 가장 자주 오는 문의 3~5종에 대한 완성된 초안입니다. 상황에 맞게 한두 줄만 손보면 발송할 수 있습니다.
• CS 챗봇 시나리오 설계 — 분류·답변·에스컬레이션 분기를 그려 둔 설계도입니다. 이후 챗봇 도구를 도입할 때 그대로 구현 명세가 됩니다.

세 번째 산출물이 다음 단계로 가는 다리 역할을 합니다. 시나리오가 정리되어 있으면, 나중에 심화 과정인 우리 회사 전용 AI 챗봇 만들기 (RAG)로 넘어갈 때 무엇을 만들어야 하는지가 이미 정해진 상태에서 시작합니다.

수료 후 이렇게 달라집니다

가운데 줄, 품질의 편차가 줄어드는 것이 관리자 입장에서는 가장 체감이 큰 변화입니다. 응대 속도는 사람마다 다르지만, 기준 문구가 있으면 누가 답해도 조직의 목소리가 하나로 들립니다.

도입 방법과 맞춤 조정

• 자사 데이터 활용 — 실제 문의 유형과 응대 이력을 실습 소재로 씁니다. 일반 예제가 아니라 우리 고객의 질문으로 연습합니다.
• 기존 자산 전환 — 이미 쓰고 있는 FAQ·응대 매뉴얼을 AI 템플릿으로 옮깁니다.
• 시간 조정 — 반일 축약형 또는 2일 심화형으로 운영할 수 있습니다.
• 심화 연계 — 사내 전용 RAG 챗봇 구축 과정과 묶어 단계적으로 운영합니다.

준비물은 노트북(개인 계정 로그인 가능 상태), 생성형 AI 계정(조직 정책에 따라 사전 안내), 그리고 자주 받는 문의 유형과 까다로운 응대 사례 정리본입니다. 교육장은 프로젝터 또는 대형 스크린, 안정적인 Wi-Fi, 교차 검토가 가능한 소그룹 좌석 배치면 됩니다. 사내 보안 규정이 있다면 커리큘럼에 미리 반영합니다.

인원은 실습·1:1 코칭 품질 확보를 위해 소규모~중규모 운영을 권장하며 협의로 정합니다. 문의 → 상담·진단 → 커리큘럼 조율 → 현장 출강 → 교육 후 지원의 5단계로 진행하고, 교육 후에도 자료와 프롬프트 템플릿을 제공하며 도입 이후 문의에 계속 대응합니다.

지금 문의하세요

AI 교육, 보내지 말고 불러오세요. 우리 회사에 실제로 들어오는 문의를 예제로, CS 담당 전원이 같은 기준을 갖춘 상태로 하루를 마칩니다. 인원과 희망 일정을 알려주시면 견적서를 보내드립니다.

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• 전화 010-6395-3043 · 이메일 nugunapass@gmail.com · 카카오톡 채널 @nuguna

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