CS리더스 학자·이론 매칭 암기표: 누가 무엇을 주장했나 한 장 정리

CS리더스 학자 이론 문항은 「인물과 이론의 연결로 옳은 것은?」처럼 이름만 바꿔 놓은 보기 다섯 개를 내미는 형식이 많습니다. 내용을 이해했어도 이름과 키워드가 한 쌍으로 묶여 있지 않으면 고르지 못합니다. 이 글은 시험 범위에 나오는 학자와 이론을 과목별 표로 정리하고, 학자 한 명에 대표 키워드 하나를 붙였습니다. 연도는 원 논문·저서의 발표 연도입니다.

핵심 요약 (2026년 10월 기준)

• 올리버는 기대-불일치 이론(1977·1980)과 충성도 4단계(1999) 두 곳에 나옵니다.
• 쇼스택은 유형-무형 연속선(1977)과 서비스 청사진(1984), 비트너는 7P(1981)와 접점 사건 3집단(1990)에 나옵니다.
• SERVQUAL은 파라수라만·자이다믈·베리(1985 10요인 → 1988 5차원 22문항)입니다.
• 서비스 수익 체인은 헤스켓 외(1994), NPS는 라이켈트(2003), 서번트 리더십은 그린리프(1970)입니다.

📚 학자·이론 문제는 어떻게 출제되나요?

학자 문항은 대부분 「짝 바꾸기」 형식이며, 정답을 고르는 열쇠는 학자당 대표 키워드 하나입니다. 예를 들어 「올리버 — SERVQUAL」, 「페스팅거 — 욕구 단계」, 「가노 노리아키 — 서비스 회복 역설」처럼 실제 이론이 존재하는 이름을 다른 이론에 붙여 놓습니다. 그래서 학자의 업적을 길게 외우기보다 「올리버 = 기대-불일치」처럼 한 줄 카드로 만들어 두면 보기 다섯 개를 빠르게 지울 수 있습니다. 아래 표는 과목별로 정리했지만, 같은 학자가 다른 과목에서 다시 나오는 경우가 있어 마지막에 따로 모았습니다.

💡 CS개론 고객만족 영역의 학자는 누구인가요?

고객만족 영역은 만족의 정의, 고객 심리, 충성도를 설명한 학자들이 중심입니다.

국가 단위 지수도 짝으로 나옵니다. 미국 ACSI는 1994년 미시간대학 연구진이, 한국 NCSI는 1998년 한국생산성본부가 미시간대학과 함께 첫 발표했습니다.

🧩 서비스 이론과 품질·회복 영역의 학자는 누구인가요?

서비스 영역은 정의·특성·분류, 품질 측정, 실패와 회복을 연구한 학자로 나뉩니다. 연구자 이름이 길고 여럿이라 머리글자로 묶어 외우는 경우가 많습니다.

공정성 3차원은 학자 셋을 짝지어 묻습니다. 분배 공정성은 애덤스의 형평 이론(1960년대), 절차 공정성은 티보·워커(1975), 상호작용 공정성은 비즈·모아그(1986)이며, 탁스·브라운·찬드라세카란(1998)이 세 차원으로 고객 불만 처리 경험을 분석했습니다.

🗺️ CS전략론의 학자와 모형은 무엇인가요?

CS전략론은 전략·설계 도구와 조직 이론을 만든 학자가 중심이며, 하버드 비즈니스 리뷰 발표작이 많습니다.

🗣️ 고객관리실무론에도 학자 문제가 나오나요?

나옵니다. 고객관리실무론은 커뮤니케이션과 감정노동 영역에서 심리학자 이름이 등장합니다. 첫인상의 초두효과는 애시의 인상 형성 실험으로, 후광효과는 손다이크가 이름 붙인 것으로 알려져 있습니다. 메라비언은 1967년 실험으로 말 7%·목소리 38%·표정 55%의 비율을 제시했지만, 감정·태도를 전하는 상황에 한정된 결과입니다. 조하리의 창은 러프트와 잉햄(1955), 감정노동은 혹실드(1983, 『The Managed Heart』)이며 혹실드는 표면 행위와 내면 행위를 구분했습니다.

⚠️ 이름이 두 번 나오는 학자는 어떻게 구별하나요?

같은 이름이 두 이론에 나오면 연도로 가르는 것이 가장 확실합니다. 시험은 이 중복을 이용해 「둘 다 맞는 것처럼 보이는」 보기를 만듭니다.

Reichheld는 교재에 따라 라이켈트 또는 라이할트로 표기되므로 두 표기를 같은 사람으로 알아 두어야 합니다.

🗺️ 암기표를 실제 점수로 바꾸는 방법은?

표를 눈으로 읽는 것보다 이론 열을 가리고 학자 이름만 보고 말하기, 반대로 학자 열을 가리고 이론만 보고 말하기를 번갈아 하는 것이 효과적입니다. 하루 10분씩 양방향으로 돌리면 짝 바꾸기 보기를 거의 틀리지 않게 됩니다.

1. 과목별 표를 한 장씩 출력하거나 손으로 옮겨 적습니다.
2. 틀린 짝은 해당 강으로 돌아가 사례와 함께 다시 읽습니다. 품질 학자는 CS개론 ④ 서비스 품질, 회복·공정성 학자는 CS개론 ⑤ 서비스 실패와 회복에 정리되어 있습니다.
3. 헷갈리는 짝을 모은 유형별 실수 정리와 최종 마무리로 마무리 점검을 합니다.

❓ 자주 묻는 질문

학자의 발표 연도까지 외워야 하나요?

모든 연도를 외울 필요는 없지만, SERVQUAL의 1985년(10요인)과 1988년(5차원)처럼 숫자를 바꿔 내는 항목과, 같은 학자가 두 번 나오는 경우는 연도로 구별해 두는 것이 안전합니다.

영문 이름과 한글 표기가 다르면 어떻게 하나요?

교재마다 표기가 조금씩 다를 수 있습니다. 라이켈트·라이할트처럼 소리가 비슷하면 같은 사람으로 보고, 대표 키워드로 확인하면 됩니다.

학자 문항은 몇 문제나 나오나요?

협회는 유형별 문항 수를 공개하지 않습니다. 다만 학자·연도·모형 이름이 보기로 그대로 나온다는 점은 CS개론과 CS전략론 전반에 걸쳐 확인되는 출제 특징입니다.

과목 구성과 다음 시험 일정(2026년 11월 15일, 2026년 12월 13일, 2027년 1월 10일)은 CS리더스관리사 자격 안내에서, 세 과목 강의는 CS리더스관리사 과정에서 확인할 수 있습니다.

이 글은 2026년 10월 28일 기준 (사)한국정보평가협회 공식 검정 기준과 각 이론의 원 논문·저서 정보로 작성했습니다.