CS리더스관리사 실전 문제 풀이 15강

실전 문제 풀이 전략과 과목별 출제 영역

공식 검정 기준으로 합격·과락을 계산하고, 옳지 않은 것·모두 고르기·순서·짝짓기·계산·사례형 발문별 풀이 요령을 정리한 뒤 세 과목 워밍업 10문항으로 약점을 진단합니다.

CS개론 실전 ① 고객만족의 이해와 고객 분류

기대-불일치 판정, 고객만족 3요소, NCSI 선행·성과 변수, 고객 범주(내부·의견선도·체리피커), 딕·바수 충성도 유형과 올리버 4단계를 자체 제작 10문항과 선택지별 해설로 다집니다.

CS개론 실전 ② 고객 심리와 구매 의사결정

구매 의사결정 5단계와 인지부조화, 내부·외부 정보 탐색, 기대 형성 요인, 매슬로 욕구, 고객 심리, 교류분석 자아 상태와 교류 유형을 사례형 10문항으로 풉니다.

CS개론 실전 ③ 서비스의 개념·특성·품질

서비스 정의와 4대 특성별 대책, 탐색·경험·신뢰 속성, 서비스 3단계, 러브록·슈메너 분류, SERVQUAL 5차원과 갭 모형, SERVPERF·카노 모형을 실전 10문항으로 정리합니다.

CS개론 실전 ④ 서비스 실패·회복과 고객관계

비트너 접점 사건 3집단, 키비니 전환 원인, 귀인 3차원, 싱의 불평 행동, 회복 역설, 공정성 3차원, 불만 처리 순서, CLV 계산과 고객 유지 유대를 실전 10문항으로 풉니다.

CS전략론 실전 ① 서비스 전략과 포지셔닝

포터의 본원적 전략·STP·포지셔닝·7P·서비스 패러독스를 자체 제작 10문항과 선택지별 해설로 점검하는 CS전략론 실전 1강

CS전략론 실전 ② 서비스 청사진·프로세스·MOT

서비스 청사진의 층과 세 선, 슈메너 매트릭스, 리틀의 법칙 계산, MOT·곱셈의 법칙·CEM을 10문항으로 점검하는 실전 강

CS전략론 실전 ③ 서비스 품질 측정과 CS 조사

CS 조사 절차·표본·척도·신뢰도, NPS·SERVQUAL·IPA 계산, NCSI 등 지수와 미스터리 쇼핑을 10문항으로 점검하는 실전 강

CS전략론 실전 ④ CS 리더십·조직 문화와 업종별 전략

서비스 수익 체인·내부 마케팅·임파워먼트·조직 문화와 산업안전보건법 제41조 감정노동 보호, 업종별 특성을 10문항으로 점검

고객관리실무론 실전 ① 비즈니스 매너와 이미지

인사·소개·악수·명함·상석·안내 예절과 첫인상 효과, 준언어, 조하리의 창, 응대 화법을 10문항으로 점검하는 고객관리실무론 실전 1강

고객관리실무론 실전 ② 커뮤니케이션과 불만 고객 응대

고객 응대 화법·경청·준언어, 클레임과 컴플레인, MTP법, 콜센터 지표, 산업안전보건법 제41조 감정노동 보호를 다룬 실전 10문항과 선택지별 해설

고객관리실무론 실전 ③ 고객 정보 관리·VOC·CRM

고객 정보 분류와 데이터 품질, VOC 처리 절차와 닫힌 고리, RFM 점수 해석, 파레토 누적 비율, CRM 유형을 다룬 실전 10문항과 해설

고객관리실무론 실전 ④ 개인정보 보호와 소비자 보호 법령

개인정보 보호법(시행 2026. 9. 11.)의 정의·동의·파기·위탁·유출 신고·피해 구제와 소비자기본법 기본권·분쟁조정을 현행 조문 기준으로 푸는 실전 10문항

고객관리실무론 실전 ⑤ 컴퓨터 활용

3P 분석과 강의 기법, 프레젠테이션 프로그램 기능, 데이터베이스 용어, e-비즈니스 유형, 전자상거래법 통신판매·청약철회, 스미싱·파밍을 다룬 실전 10문항

실전 모의 25문항과 시험 직전 점검

CS개론·CS전략론·고객관리실무론을 섞은 자체 제작 모의 25문항과 해설, 오답 유형별 처방, 합격·과락 계산과 시험 당일 점검표