실전 문제 풀이 전략과 과목별 출제 영역

🎯 학습 목표

이 시리즈는 이론을 한 번 읽은 수험생이 문제를 풀면서 점수를 굳히는 단계입니다. 첫 강에서는 세 가지를 손에 익힙니다. 첫째, 공식 기준으로 내 점수가 합격인지 과락인지 10초 안에 계산합니다. 둘째, 5지선다에서 자주 쓰이는 발문 형식(옳지 않은 것, 모두 고르기, 순서, 짝짓기, 계산, 사례)을 구별하고 형식마다 푸는 순서를 정합니다. 셋째, 세 과목을 고루 섞은 워밍업 10문항으로 지금 어느 영역이 약한지 진단합니다.

시험 구조 수치는 2026년 10월 21일 (사)한국정보평가협회 CS Leaders(관리사) 종목 안내 페이지에서 다시 확인했습니다. 개념 설명이 필요하면 이론 시리즈 「CS리더스관리사 완성 20강」의 1강(시험 구조)과 20강(풀이 순서)을 함께 펴 두세요.

📌 출제 포인트 한눈에

협회 검정 기준은 과목마다 25문항, 주요 영역별 배점 비율을 공개합니다. 아래 「예상 문항 수」는 비율에 25를 곱한 참고치이며, 협회가 회차별 문항 수를 공개하는 것은 아닙니다.

과목(25문항)	영역과 배점 비율	예상 문항 수(참고치)	이 시리즈
CS개론	고객만족 60% · 서비스 이론 40%	약 15 · 10	2~5강
CS전략론	서비스 분야 50% · CS 활용 50%	약 12~13 · 12~13	6~9강
고객관리실무론	CS 실무 50% · 고객관리 30% · 컴퓨터 활용 20%	약 12~13 · 7~8 · 5	10~14강

점수 계산은 「1문항 = 4점」 하나로 끝납니다. 과락선 40점은 과목당 10문항, 합격선 평균 60점은 75문항 중 45문항입니다. 발문 형식별 풀이 요령은 다음과 같습니다.

발문 형식	틀리는 이유	먼저 할 일
옳지 않은 것·아닌 것	옳은 보기를 고르는 습관	발문의 부정어에 표시하고 보기마다 ○·× 기록
모두 고르기(가~라)	하나만 확인하고 조합 선택	확실한 ×부터 지워 조합을 줄임
순서 나열	중간 단계 두 개를 바꿔 놓음	첫 단계와 마지막 단계로 보기를 먼저 거름
학자·이론 짝짓기	이름만 바꿔 놓은 보기	학자 한 명당 대표 키워드 하나로 대조
계산(P−E, CLV)	빼는 순서·분모 실수	공식을 여백에 먼저 적음

✏️ 실전 문제

1. CS리더스관리사 필기시험에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
   ① 세 과목이 각각 25문항씩 출제된다.
   ② 문항은 5지선다형 객관식이다.
   ③ 75문항을 75분 동안 푼다.
   ④ 한 과목이라도 60점 미만이면 과락으로 불합격한다.
   ⑤ 응시 자격에 제한이 없다.
2. 어느 응시자가 CS개론 17문항, CS전략론 14문항, 고객관리실무론 10문항을 맞혔다. 결과로 옳은 것은?
   ① 합격 — 모든 과목이 40점 이상이다.
   ② 불합격 — 고객관리실무론이 과락이다.
   ③ 불합격 — 전 과목 평균이 60점에 못 미친다.
   ④ 합격 — 전체 정답이 40문항을 넘는다.
   ⑤ 불합격 — CS전략론이 과락이다.
3. 협회 검정 기준의 과목별 주요 영역 배점 비율로 옳은 것은?
   ① CS개론 — 고객만족 40%, 서비스 이론 60%
   ② CS전략론 — 서비스 분야 50%, CS 활용 50%
   ③ 고객관리실무론 — CS 실무 60%, 고객관리 40%
   ④ 고객관리실무론 — 컴퓨터 활용 30%
   ⑤ CS개론 — 고객만족 50%, 서비스 이론 50%
4. 75문항을 75분에 푸는 운영 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?
   ① 「옳지 않은 것」 같은 부정형 발문에 먼저 표시한다.
   ② 1분 넘게 막히는 문항은 표시하고 다음 문항으로 넘어간다.
   ③ 용어 정의 문항은 짧게 끝내고 사례·계산 문항에 시간을 더 쓴다.
   ④ 모르는 문항은 소거법으로 보기를 줄인 뒤 고른다.
   ⑤ 답안 표기는 시험 종료 직전에 한꺼번에 옮겨 시간을 아낀다.
5. 서비스 특성과 관리 방안의 연결로 옳지 않은 것은?
   ① 이질성 — 시간대별 차등 가격
   ② 무형성 — 시설·유니폼 같은 물리적 증거 제시
   ③ 소멸성 — 예약제 운영
   ④ 비분리성 — 직원 선발과 교육 강화
   ⑤ 이질성 — 표준 응대 매뉴얼
6. 상호작용 공정성을 높이는 조치를 모두 고른 것은?
   가. 담당 직원의 진심 어린 사과
   나. 환불 금액 상향
   다. 실패 원인에 대한 정직한 설명
   라. 처리 기한 단축
   ① 가, 나 ② 가, 다 ③ 나, 라 ④ 가, 다, 라 ⑤ 가, 나, 다, 라
7. 소비자 구매 의사결정 과정을 순서대로 나열한 것은?
   ① 정보 탐색 → 문제 인식 → 대안 평가 → 구매 결정 → 구매 후 행동
   ② 문제 인식 → 대안 평가 → 정보 탐색 → 구매 결정 → 구매 후 행동
   ③ 문제 인식 → 정보 탐색 → 구매 결정 → 대안 평가 → 구매 후 행동
   ④ 문제 인식 → 정보 탐색 → 대안 평가 → 구매 결정 → 구매 후 행동
   ⑤ 대안 평가 → 문제 인식 → 정보 탐색 → 구매 결정 → 구매 후 행동
8. 인물과 이론의 연결로 옳은 것은?
   ① 올리버 — SERVQUAL 5차원
   ② 얀 칼슨 — 기대-불일치 이론
   ③ 에릭 번 — 교류분석
   ④ 페스팅거 — 욕구 단계 이론
   ⑤ 가노 노리아키 — 서비스 회복 역설
9. 7점 척도 조사에서 어느 매장 신뢰성 차원의 기대 점수가 6.2, 지각 점수가 5.5였다. SERVQUAL 점수와 해석으로 옳은 것은?
   ① +0.7 — 기대를 넘었다.
   ② +0.7 — 기대에 못 미쳤다.
   ③ 0 — 기대와 같다.
   ④ −1.2 — 기대에 크게 못 미쳤다.
   ⑤ −0.7 — 기대에 못 미쳤다.
10. 배달 앱이 광고에서 「주문 후 20분 도착」을 약속했지만 실제 평균 도착 시간은 35분이었다. 갭 모형에서 이 문제의 직접 원인이 되는 갭은?
    ① 갭 4 — 실제 전달과 외부 커뮤니케이션의 차이
    ② 갭 1 — 고객 기대와 경영자 인식의 차이
    ③ 갭 2 — 경영자 인식과 서비스 표준의 차이
    ④ 갭 3 — 서비스 표준과 실제 전달의 차이
    ⑤ 갭 5 — 기업 내부 표준과 경쟁사 표준의 차이

✅ 정답과 해설

1. 정답 ④ — 협회 기준의 과락선은 단일 과목 40점 미만입니다. 60점은 세 과목 평균의 합격선이므로 두 숫자를 바꿔 놓은 보기입니다. ①·②·③은 협회가 밝힌 검정 방법(객관식 75문항, 75분, 5지선다형)과 같고, ⑤ 응시 자격은 「제한 없음」입니다.
2. 정답 ③ — 점수로 바꾸면 68점·56점·40점, 평균은 164 ÷ 3 ≈ 54.7점입니다. 과락은 「40점 미만」이므로 정확히 40점인 고객관리실무론은 과락이 아니어서 ②는 틀립니다. ⑤의 CS전략론 56점도 과락이 아닙니다. ④처럼 문항 수 총합으로 판정하는 기준은 없고, 평균 60점에 필요한 정답은 45문항입니다.
3. 정답 ② — CS전략론은 서비스 분야와 CS 활용이 절반씩입니다. ①·⑤는 CS개론 비율(고객만족 60%, 서비스 이론 40%)을 뒤집거나 바꾼 것이고, ③·④는 고객관리실무론의 실제 비율(CS 실무 50%, 고객관리 30%, 컴퓨터 활용 20%)과 다릅니다.
4. 정답 ⑤ — 종료 직전 일괄 표기는 시간이 부족하면 표기 누락이나 칸 밀림으로 이어집니다. 일정 단위(예: 한 과목)마다 옮기는 편이 안전합니다. ①은 부정형 발문 실수를 막고, ②·③은 한 문항에 평균 1분인 시험에서 시간을 재분배하는 방법이며, ④는 5지선다에서 기대 점수를 높이는 기본기입니다.
5. 정답 ① — 시간대별 차등 가격은 수요를 분산시켜 저장할 수 없는 수용 능력을 활용하는 소멸성 대책입니다. 이질성 대책은 ⑤의 표준 매뉴얼, 교육, 자동화입니다. ②의 물리적 증거는 보이지 않는 서비스를 보이게 만드는 무형성 대책이고, ④는 직원이 고객 앞에서 서비스를 만드는 비분리성 대책입니다.
6. 정답 ② — 상호작용 공정성은 직원이 고객을 어떻게 대했는지(존중·사과·설명)를 봅니다. 「나」 환불 금액은 결과에 관한 분배 공정성, 「라」 처리 속도는 과정에 관한 절차 공정성이므로 ③·④·⑤는 다른 차원을 섞었습니다.
7. 정답 ④ — 문제 인식 → 정보 탐색 → 대안 평가 → 구매 결정 → 구매 후 행동입니다. ③은 결정을 평가보다 앞에 두었고, ②는 탐색과 평가를 바꿨습니다. 첫 단계가 문제 인식이 아닌 ①·⑤는 첫 칸만 보고 바로 지울 수 있습니다.
8. 정답 ③ — 교류분석은 에릭 번이 체계화했습니다. 올리버는 기대-불일치 이론(①의 SERVQUAL은 파라수라만·자이다믈·베리), 얀 칼슨은 SAS와 진실의 순간, 페스팅거는 인지부조화(욕구 단계는 매슬로), 가노 노리아키는 품질 요소 분류인 카노 모형입니다.
9. 정답 ⑤ — SERVQUAL 점수는 지각(P) − 기대(E)이므로 5.5 − 6.2 = −0.7입니다. 음수는 기대에 못 미쳤다는 뜻입니다. ①은 빼는 순서를 뒤집은 결과이고, ②는 부호와 해석이 서로 맞지 않습니다.
10. 정답 ① — 약속(광고)과 실제 전달이 어긋난 갭 4입니다. 고객 기대를 잘못 파악했다는 단서(②)나 표준을 잘못 세웠다는 단서(③)는 지문에 없습니다. ④는 매장이 정한 표준을 직원이 지키지 못한 경우입니다. 갭 5는 고객의 기대와 지각의 차이이므로 ⑤의 정의 자체가 틀립니다.

⚠️ 오답 노트 · 헷갈리는 선택지

• 숫자 바꿔치기 — 40(과목 과락)과 60(평균 합격), 75문항과 75분, 5지선다. 「60점 미만 과락」 「4지선다」는 숫자만 바꾼 함정입니다.
• 경계값 — 40점은 과락이 아닙니다. 기준 문구가 「미만」인지 「이하」인지까지 읽어야 2번 같은 문제를 맞힙니다.
• 같은 특성 이름, 다른 대책 — 5번처럼 특성 이름을 두 번 등장시켜 하나만 틀리게 만드는 보기는 「대책이 해결하는 문제」로 거꾸로 확인합니다. 차등 가격이 해결하는 문제는 수요 변동, 즉 소멸성입니다.
• 공정성 섞기 — 보상(결과), 속도(과정), 태도·설명(대우)을 한 보기 안에 섞어 놓습니다. 단어 하나씩 분류한 뒤 조합을 고르세요.
• 부호 실수 — SERVQUAL은 항상 P − E입니다. 음수가 나오면 개선 대상이라는 해석까지 한 번에 붙여 두세요.

📝 핵심 요약과 다음 강 예고

• 1문항 4점, 과목 과락선 10문항(40점), 합격선 평균 60점(45문항). 「40점 미만」이 과락입니다.
• 발문 형식을 먼저 분류하면 풀이 순서가 정해집니다. 부정형 표시, 조합은 ×부터, 순서는 처음·끝부터, 계산은 공식부터.
• 워밍업에서 틀린 문항의 영역을 적어 두고, 해당 실전 강을 먼저 공략하세요.

2강부터는 과목별 실전입니다. CS개론 첫 영역인 고객만족의 정의와 기대-불일치, 고객만족 3요소, 고객 범주와 충성도 유형을 10문항으로 다룹니다.

📚 참고 자료

• CS Leaders(관리사) 자격 안내 — 검정 방법·합격 기준·과목별 배점 비율 — (사)한국정보평가협회 (2026-10-21 확인)
• 시험 일정 — (사)한국정보평가협회
• SERVQUAL(5차원·갭 모형) — Wikipedia
• Organizational justice(분배·절차·상호작용 공정성) — Wikipedia