CS리더스관리사 완성 20강

CS리더스관리사 시험 구조와 합격 전략

CS리더스관리사 필기 3과목 75문항의 검정 기준, 평균 60점·과목 40점 합격 기준, 접수·응시료·일정 확인법과 20강 학습 전략을 공식 안내로 정리한다.

CS개론 ① 고객만족의 이해

고객만족의 정의(기대-불일치 이론)와 3요소, 카르도조·올리버·얀 칼슨·ACSI·NCSI로 이어지는 고객만족 경영의 역사와 CSM 프로세스를 정리한다.

CS개론 ② 고객의 유형과 고객 심리

내부·외부·참여 관점의 고객 분류, 구매 의사결정 5단계와 인지부조화, 기대 형성 요인과 고객 응대 심리, 교류분석의 자아 상태와 교류 유형을 정리한다.

CS개론 ③ 서비스의 개념과 특성

서비스의 어원과 학자별 정의, 무형성·비분리성·이질성·소멸성과 특성별 관리 방안, 서비스의 3단계와 러브록·슈메너 분류 체계를 정리한다.

CS개론 ④ 서비스 품질

서비스 품질의 개념(기술적·기능적 품질), SERVQUAL 5차원과 갭 모형, SERVQUAL 점수 계산, 측정의 한계와 SERVPERF·카노 모형을 비교해 정리한다.

CS개론 ⑤ 서비스 실패와 회복

서비스 실패의 유형과 귀인·불평 행동, 서비스 회복 역설의 의미와 한계, 분배·절차·상호작용 공정성과 불만 처리 절차의 원칙을 정리한다.

CS개론 ⑥ 고객 충성도와 고객 관계 관리 기초

고객 충성도의 개념과 딕·바수 4유형·올리버 4단계, 고객 생애 가치(CLV) 계산, 고객 유지 전략, CRM의 개념·유형·단계와 실패 원인을 정리한다.

CS전략론 ① 서비스 전략과 포지셔닝

포터의 본원적 경쟁 전략, STP와 포지셔닝 맵, 서비스 마케팅 믹스 7P, 서비스 차별화와 서비스 패러독스를 시험 함정과 함께 정리한다.

CS전략론 ② 서비스 청사진과 프로세스 설계

쇼스택의 서비스 청사진(5개 층·3개 선·실패 가능점), 체이스·슈메너의 서비스 프로세스 유형, 리틀의 법칙 계산과 마이스터의 대기 심리를 정리한다.

CS전략론 ③ 고객 접점(MOT)과 고객 경험

MOT의 기원(노만·칼슨)과 곱셈의 법칙, MOT 사이클 차트와 고객 여정 지도, CRM과 대비되는 고객 경험 관리(CEM)와 피크엔드 법칙을 정리한다.

CS전략론 ④ 서비스 품질 측정과 CS 조사

CS 조사 절차와 설문·면접·관찰·미스터리 쇼핑, 표본·척도·신뢰도·타당도, NCSI·KCSI·KS-SQI와 NPS·IPA 계산으로 결과를 활용하는 방법을 정리한다.

CS전략론 ⑤ CS 리더십과 조직 문화

역피라미드와 서번트 리더십, 내부 마케팅과 서비스 마케팅 삼각형, 서비스 수익 체인과 실패의 사이클, 임파워먼트의 이점·비용과 샤인의 조직 문화 3수준을 정리한다.

CS전략론 ⑥ 업종별 서비스 전략

관광(여행·항공·호텔·외식)·의료·금융·공공 서비스의 특성과 CS 과제를 서비스 특성에 대입해 정리하고, 관광진흥법·의료법·금융소비자보호법의 관련 조문을 현행 기준으로 확인한다.

고객관리실무론 ① 비즈니스 매너와 에티켓

에티켓과 매너의 구별, 인사·소개·명함·악수의 순서, 전화·방문·안내 예절과 상석 원칙, 의전 5R과 국제 비즈니스 매너 기초를 정리한다.

고객관리실무론 ② 이미지 메이킹과 커뮤니케이션

첫인상 심리 효과, 메라비언 법칙의 수치와 적용 범위, 경청·질문 기법, 쿠션·아이 메시지 등 응대 화법을 정리한다.

고객관리실무론 ③ 전화·온라인·불만 고객 응대

전화 응대 단계와 콜센터 운영 지표, 온라인 채널 응대 원칙, 클레임·컴플레인 구별과 불만 응대 절차, 감정노동 보호 제도를 정리한다.

고객관리실무론 ④ 고객 정보 관리와 VOC

고객 정보의 분류와 품질 기준, VOC 처리 절차, RFM·파레토 분석 계산, 고객사후관리를 정리한다.

고객관리실무론 ⑤ 개인정보 보호와 소비자 보호

현행 개인정보 보호법의 정의·보호 원칙·처리 단계별 의무·피해 구제와 소비자기본법의 소비자 권리·분쟁조정 절차를 조문 기준으로 정리한다.

고객관리실무론 ⑥ 컴퓨터 활용

프레젠테이션 3P 분석과 강의 기법, 발표 프로그램·OA 활용, 고객 데이터베이스 용어, e-비즈니스 유형과 전자상거래법 통신판매 규정, 인터넷 보안 위협을 정리한다.

유형별 실수 정리와 최종 마무리

합격·과락 기준을 계산하고 세 과목의 헷갈리는 개념·법령 수치를 한데 모아 비교하며 풀이 순서와 시험 직전 점검표로 마무리한다.