SMAT(서비스경영자격) 완성 30강

SMAT 시험 구조와 모듈 선택·합격 전략

SMAT의 성격·모듈 A·B·C와 1~3급 부여 규칙, 50문항·70분·문항당 2점·70점 합격 구조, 2026년 남은 회차와 응시 순서 전략

모듈 A ① 비즈니스 매너와 에티켓의 기본

매너와 에티켓의 구분, 목례·보통례·정중례의 각도와 상황, 소개·악수·명함 교환의 순서 원리

모듈 A ② 상황별 비즈니스 매너

전화 응대 절차와 전달 메모, 이메일·메신저·SNS 네티켓, 안내 위치와 차량 상석, 문상·호칭·출퇴근 매너

모듈 A ③ 이미지 메이킹의 이해

이미지의 정의·특성과 내적·외적·사회적 이미지, 초두·후광·맥락·부정성·빈발 효과 등 형성 심리, 이미지 관리 과정과 기업 이미지

모듈 A ④ 첫인상·표정·용모복장·자세 관리

첫인상의 5가지 특성, 메라비언 7-38-55의 실제 조건과 오해, 표정·시선·보이스 이미지, 용모·복장 기준과 바른 자세

모듈 A ⑤ 고객의 이해와 고객 욕구·구매 심리

고객의 분류와 계층, 매슬로 욕구 단계와 서비스 기대·허용 구간, 구매 의사결정 5단계와 인지부조화, 고객의 기본 심리

모듈 A ⑥ 고객 성격 유형의 이해

MBTI·DISC·교류분석으로 고객 유형을 읽고 응대 속도·화법을 맞추는 법과 유형론의 한계

모듈 A ⑦ 커뮤니케이션 원리와 고객 응대 화법

커뮤니케이션 과정·장애 요인과 경청·공감·쿠션어·나-전달법 등 고객 응대 화법

모듈 A ⑧ 조직 커뮤니케이션과 설득의 원리

상향·하향·수평과 공식·비공식 조직 커뮤니케이션, 네트워크 유형, 치알디니 설득 6원칙과 원칙 협상

모듈 A ⑨ 회의 기획·의전 실무와 프레젠테이션

회의 유형과 기획·진행·사후 관리, 의전 원칙과 서열·좌석 배치, 국기 게양 기준, 프레젠테이션 3P와 구성

모듈 B ① 서비스 세일즈의 이해와 세일즈 프로세스

판매 지향과 고객 지향 서비스 세일즈의 차이, 담당자 역할·역량, 고객 중심 세일즈 프로세스 7단계

모듈 B ② 고객 상담 성공 전략

상담 단계와 라포 형성, 개방형·폐쇄형 질문과 SPIN, 이의 처리 화법·클로징 기법, 교차·상향 판매

모듈 B ③ 고객 관계의 이해

관계 마케팅과 충성도 사다리, 딕·바수의 충성도 4유형, 만족과 충성의 차이, CLV 계산과 이탈 관리

모듈 B ④ CRM의 개념·전략·시스템

CRM의 정의·등장 배경과 획득·유지·확대 순환, 분석·운영·협업 CRM, 데이터 웨어하우스·마이닝, RFM, 마케팅 동의·광고 전송 규정, CRM 실패 요인

모듈 B ⑤ VOC 관리 체계

VOC의 정의와 유형(불만·제안·문의·칭찬), 수집 채널, 수집→분류→분석→개선→피드백 사이클, 침묵하는 고객, VOC 지표

모듈 B ⑥ 컴플레인 응대와 서비스 실패·회복

컴플레인과 클레임, 불만 고객 유형별 응대, 처리 원칙과 MTP, 서비스 실패 3집단, 공정성 3차원, 서비스 회복 패러독스의 조건과 한계

모듈 B ⑦ 서비스 유통의 이해와 상권 분석

서비스 유통의 특성, 상권과 입지, 1·2·3차 상권, 체크리스트법·유추법·레일리 법칙·컨버스 분기점·허프 모형, 입지 선정 요인

모듈 B ⑧ 서비스 유통 채널·시간·장소 관리

서비스 전달 방식 3가지, 프랜차이즈·중간상·전자 채널과 옴니채널, 서비스 시간 관리, 비트너의 서비스스케이프 모형과 장소 관리

모듈 B ⑨ 내부 마케팅·코칭·교육훈련·동기부여

내부 마케팅과 서비스 마케팅 삼각형, GROW 코칭·SMART 목표, OJT·Off-JT·멘토링, 내용·과정 동기부여 이론 비교

모듈 C ① 서비스 산업 개론

서비스의 정의와 4대 특성별 대응, 서비스 패키지 5요소, 러브록 분류·슈메너 매트릭스, 2025년 고용 통계로 본 서비스 산업

모듈 C ② 서비스 프로세스 설계

서비스 프로세스의 의미, 서비스 청사진의 영역과 세 구분선, 실패 가능점·대기점, MOT와 곱셈의 법칙, 고객 참여·셀프서비스 설계

모듈 C ③ 서비스 품질 관리

서비스 품질의 정의, SERVQUAL 5차원과 측정 방식, 갭 모형 5갭, SERVPERF 비교, 카노 모델, 품질 개선 도구

모듈 C ④ 서비스 수요 관리

서비스 수요 변동의 원인과 패턴 분석, 수요 관리 전략, 수익 관리의 조건과 수익률 계산, 수요 예측 기초

모듈 C ⑤ 공급 능력 관리와 대기 관리

공급 능력의 구성 요소와 수요 추종·평준화 전략, 공급 조정 수단, 대기 행렬 구성 요소, 마이스터 대기 심리 원칙과 가상 대기열

모듈 C ⑥ 서비스 인적자원 관리

서비스 수익 체인으로 본 서비스 HRM의 중요성과 직무 분석·모집·선발·인사 평가(방법·오류)·보상 체계

모듈 C ⑦ 노사 관계와 감정노동·직무 스트레스

노동3권·단체교섭·노동쟁의 기초, 혹실드 감정노동(표면·내면 행위), 산업안전보건법 제41조 고객응대근로자 보호, 소진 3차원과 임파워먼트

모듈 C ⑧ 경영 전략 분석

전략 수준과 PEST, 포터의 5 Forces·본원적 경쟁 전략·가치 사슬, SWOT/TOWS 전략 도출, STP와 포지셔닝 맵

모듈 C ⑨ 고객만족경영(CSM) 체계와 고객만족 측정

고객만족경영의 개념·발전과 기대 불일치 모델, 측정 방법(설문·미스터리 쇼핑), NCSI·KCSI·NPS, 서비스 수익 체인 지표와 CSM 실행 체계

SMAT 출제 유형 공략

SMAT 5개 문항 유형(일반형·O/X형·연결형·사례형·통합형)의 구조와 함정, 70분 50문항 두 바퀴 시간 배분, 모듈 A·B·C 자체 제작 예제

헷갈리는 개념 총정리와 시험 직전 체크리스트

모듈 A·B·C 혼동 개념 비교표, 학자·이론 연결 정리, KPC 수험자 유의사항 기준 시험 전날·당일 체크리스트, 종합 확인 문제