2강. 모듈 A ① 비즈니스 매너와 에티켓의 기본 | SMAT(서비스경영자격) 완성 30강 · 중급 · SMAT(서비스경영자격) — 누구나패스

🎯 학습 목표

이 강을 마치면 매너와 에티켓을 정의·판단 기준·예시로 구별할 수 있습니다.
이 강을 마치면 목례·보통례·정중례의 각도와 쓰이는 상황을 연결할 수 있습니다.
이 강을 마치면 소개·악수·명함 교환에서 「누가 먼저인가」를 원리로 판단할 수 있습니다.
이 강을 마치면 순서를 뒤바꾼 시험 보기의 오류를 찾아낼 수 있습니다.

🤝 매너와 에티켓 — 형식과 방식의 차이

에티켓(etiquette)은 사회생활에서 지켜야 할 약속된 형식, 즉 「무엇을 해야 하는가」의 규범입니다. 이 말은 프랑스어 étiquette(표, 꼬리표)에서 왔고 18세기 중반부터 예법이라는 뜻으로 쓰였습니다. 루이 14세가 베르사유 궁정에서 정교한 예법으로 귀족을 통제한 일이 궁정 예법이 사회 규범으로 퍼진 대표적 계기로 꼽힙니다.

매너(manner)는 그 형식을 실제로 행동에 옮기는 방식, 즉 「어떻게 하는가」입니다. 영어 manner는 라틴어 manuarius(손에 속한)에서 왔고, 그 뿌리는 손을 뜻하는 manus입니다. 손으로 다루는 솜씨, 곧 행동하는 방식이라는 의미가 남아 있습니다.

구분	에티켓	매너
성격	사회적 약속·형식(Form)	형식을 행동으로 옮기는 방식(Way)
평가 기준	지켰다/안 지켰다(있다/없다)	좋다/나쁘다
중심	규칙 자체	상대방에 대한 배려
예	방에 들어가기 전 노크한다	노크를 너무 세게 하지 않고, 대답을 기다린 뒤 들어간다

시험은 이 두 개념을 바꿔 놓고 묻습니다. 「명함은 두 손으로 건넨다」가 에티켓이라면, 상대 이름을 바로 읽어 보고 발음을 확인하는 세심함은 매너입니다. 에티켓을 지켰지만 무뚝뚝하게 했다면 「에티켓은 있으나 매너는 나쁘다」고 평가합니다. 서비스 현장에서 고객이 체감하는 것은 대개 매너 쪽이므로, 규칙을 외운 뒤에는 「상대가 편한가」를 기준으로 행동을 다듬어야 합니다.

🙇 인사의 종류와 바른 방법

인사는 상대를 인정하고 존중한다는 뜻을 표현하는 가장 기본적인 행동입니다. 국내 대학의 서비스 매너 강의 자료는 인사 시기를 「상대를 알아본 뒤 30보 이내, 6보 정도 거리에서 하는 것이 가장 적당하며, 옆에서 갑자기 마주쳤을 때는 즉시」로 정리합니다.

종류	상체 각도	쓰이는 상황
목례(눈인사)	상체는 거의 숙이지 않고 머리만 가볍게	엘리베이터·복도 등 좁은 곳, 화장실, 통화 중, 같은 날 다시 마주쳤을 때
약례(가벼운 인사)	약 15도	복도에서 윗사람을 두 번 이상 마주칠 때, 다른 부서 상사나 손님 곁을 지날 때
보통례	약 30도	가장 일반적인 인사, 손님 맞이·배웅, 지시를 받을 때
정중례	약 45도	깊은 감사나 사과, 중요한 고객·VIP를 맞이하거나 배웅할 때

각도 명칭은 교재마다 조금씩 다르지만(15도 인사를 「반경례」라고도 부릅니다) 15·30·45도의 세 단계와 각 상황의 짝은 공통입니다. 바른 인사는 「눈 맞춤 → 인사말과 함께 상체 숙이기 → 잠시 멈춤 → 천천히 일어나 다시 눈 맞춤」의 흐름을 따릅니다. 숙일 때보다 일어날 때를 천천히 하면 정중해 보입니다.

잘못된 인사의 전형은 머리만 까딱하기, 눈을 맞추지 않기, 말없이 고개만 숙이기, 뛰어가면서 하기, 뒷짐을 진 채 하기, 계단 위에서 아래의 윗사람에게 하기입니다. 또 「수고하셨습니다」는 윗사람의 노고를 평가하는 뉘앙스가 있어 윗사람에게는 「먼저 들어가겠습니다」, 「감사합니다」 같은 말을 권합니다.

📇 소개·악수·명함 — 「누가 먼저인가」의 원리

세 가지 모두 원리는 하나입니다. 정보는 아랫사람이 먼저 내놓고, 선택권은 윗사람에게 준다. 소개에서는 아랫사람을 먼저 알려 윗사람이 상대를 먼저 파악하게 하고, 악수에서는 손을 내밀지 말지 결정할 권리를 윗사람에게 남겨 둡니다.

소개의 순서

손아랫사람을 손윗사람에게, 지위가 낮은 사람을 높은 사람에게 먼저 소개합니다.
사교 자리에서는 남성을 여성에게, 미혼자를 기혼자에게 먼저 소개합니다.
자기 회사 사람(가족·동료)을 외부 손님에게, 한 사람을 여러 사람에게 먼저 소개합니다.
비즈니스에서는 성별보다 직위가 우선합니다. 고객사 사원에게 우리 회사 부장을 소개할 때도 외부 손님이 우선이므로 우리 부장을 먼저 소개합니다.

소개를 받을 때는 원칙적으로 일어서며, 환자나 고령자는 예외로 둡니다.

악수

악수는 윗사람, 여성, 선배, 기혼자가 먼저 청합니다. 비즈니스에서는 직위가 높은 사람이 먼저 손을 내미는 것이 일반적입니다. 반드시 오른손으로, 상대 눈을 보며 적당한 힘으로 2~3초 잡았다 놓습니다. 국내에서는 윗사람과 악수할 때 허리를 가볍게 숙여 예를 더하지만, 지나치게 굽히면 오히려 비굴해 보입니다. 아랫사람이 먼저 손을 내밀거나, 손끝만 잡거나, 오래 흔드는 행동은 결례입니다.

명함 교환

건네는 순서: 손아랫사람이 손윗사람에게, 방문한 사람이 맞이한 사람에게, 소개받은 사람이 먼저 건넵니다. 상대가 여럿이면 윗사람부터 한 명씩 건넵니다.
건네는 법: 일어서서 가슴 높이로, 상대가 바로 읽을 수 있는 방향으로 돌려 두 손으로 건네며 「○○회사 ○○팀 ○○○입니다」라고 밝힙니다. 테이블 위로 밀거나 서류 위에 얹어 건네지 않습니다.
동시 교환: 오른손으로 내 명함을 건네고 왼손으로 상대 명함을 받은 뒤, 곧바로 두 손으로 받쳐 듭니다. 상대가 윗사람이면 내 명함을 조금 낮게 내밉니다.
받은 뒤: 이름과 직함을 그 자리에서 읽어 확인합니다. 읽기 어려운 한자는 바로 묻는 것이 실례가 아닙니다. 받자마자 주머니에 넣거나, 상대 앞에서 메모하거나, 바지 뒷주머니에 넣는 것은 결례입니다. 식사 중에는 명함을 꺼내지 않습니다.

⚠️ 시험에서는 이렇게 나온다 · 헷갈리는 개념

에티켓 vs 매너 — 에티켓은 형식(있다/없다), 매너는 방식(좋다/나쁘다)입니다. 「매너는 지켰는지 여부로 평가한다」는 틀린 진술입니다.
소개 순서와 악수 순서는 반대 방향 — 소개는 아랫사람을 먼저 소개하고, 악수는 윗사람이 먼저 청합니다. 두 순서를 같은 방향으로 놓은 보기를 주의합니다.
비즈니스 소개 — 직위가 성별보다 우선합니다. 「여성 신입 사원에게 남성 사장을 먼저 소개한다」는 보기는 틀립니다.
명함 — 방문자가 먼저 건넵니다. 고객사를 찾아간 영업 사원이라면 직급과 상관없이 먼저 건네는 쪽입니다.
인사 각도 — 사과·깊은 감사는 45도 정중례, 일상적인 맞이·배웅은 30도 보통례입니다.

✏️ 확인 문제

다음 중 에티켓보다 매너에 해당하는 설명은? ① 문을 열기 전에 노크한다. ② 명함을 두 손으로 건넨다. ③ 노크 후 대답을 기다렸다가 문을 조용히 연다. ④ 소개받을 때 일어선다. ⑤ 악수는 오른손으로 한다. 정답 ③ — 정해진 형식을 상대를 배려해 「어떻게」 하는가는 매너입니다.
O/X: 비즈니스 자리에서 아랫사람을 윗사람에게 먼저 소개한 뒤, 악수는 아랫사람이 먼저 청한다. 정답 X — 소개는 아랫사람이 먼저지만 악수는 윗사람이 먼저 청합니다.
연결하시오. (가) 목례 (나) 약 30도 보통례 (다) 약 45도 정중례 — ㉠ 고객에게 실수를 사과할 때 ㉡ 엘리베이터 안에서 아는 사람을 만났을 때 ㉢ 매장에 들어온 고객을 맞이할 때 정답 (가)-㉡, (나)-㉢, (다)-㉠ — 좁은 공간은 목례, 일상적 맞이는 보통례, 사과는 정중례입니다.
신입 영업 사원 A가 거래처를 방문해 그 회사 대리 B를 처음 만났습니다. 명함 교환에 대한 판단으로 옳은 것은? ① B가 직급이 높으므로 B가 먼저 건넨다. ② 방문자인 A가 먼저 건넨다. ③ 동시에 테이블 위에 올려 둔다. ④ A는 앉은 채 한 손으로 건넨다. ⑤ 받은 명함은 바로 지갑에 넣는다. 정답 ② — 방문자가 먼저 건네며, 일어서서 두 손으로 전달합니다.
우리 회사 김 부장과 고객사 이 과장을 서로 소개할 때 순서로 가장 적절한 것은? ① 이 과장을 김 부장에게 먼저 ② 김 부장을 이 과장에게 먼저 ③ 연장자를 먼저 ④ 여성을 먼저 ⑤ 순서 무관 정답 ② — 비즈니스 소개에서는 자기 회사 사람을 외부 손님에게 먼저 소개합니다.

📝 핵심 요약과 다음 강 예고

에티켓 = 사회적 약속·형식(있다/없다), 매너 = 형식을 행하는 방식(좋다/나쁘다).
인사: 목례 → 약 15도 → 보통례 약 30도 → 정중례 약 45도, 상황과 짝지어 기억합니다.
소개는 아랫사람·자기 쪽 사람을 먼저, 악수는 윗사람이 먼저 청합니다.
명함은 아랫사람·방문자가 먼저, 서서 두 손으로, 상대가 읽을 방향으로 건넵니다.

다음 3강에서는 같은 원리를 전화·이메일·안내·차량 탑승·경조사 같은 구체적 장면에 적용하는 상황별 비즈니스 매너를 다룹니다.

모듈 A ① 비즈니스 매너와 에티켓의 기본