3강. 모듈 A ② 상황별 비즈니스 매너 | SMAT(서비스경영자격) 완성 30강 · 중급 · SMAT(서비스경영자격) — 누구나패스

🎯 학습 목표

이 강을 마치면 전화 응대의 특성을 설명하고, 받기·걸기·바꿔 주기·전달 메모의 표준 절차를 적용할 수 있습니다.
이 강을 마치면 이메일·메신저·SNS에서 지켜야 할 네티켓을 업무 장면에 맞게 고를 수 있습니다.
이 강을 마치면 복도·계단·엘리베이터 안내 위치와 차량 탑승 상석을 상황별로 판단할 수 있습니다.
이 강을 마치면 문상 절차와 직장 내 호칭·출퇴근 매너의 기본을 지킬 수 있습니다.

☎️ 전화 응대 매너

전화 응대는 얼굴을 보지 못한 채 음성만으로 회사의 첫인상을 전달하는 접점입니다. 그래서 대면 응대와 다른 특성이 생깁니다. 표정·몸짓이 보이지 않아 목소리 톤과 말의 속도가 인상을 좌우하고, 말이 기록으로 남지 않아 숫자·날짜 오해가 생기기 쉬우며, 상대의 상황을 모른 채 예고 없이 걸려 오고, 통화 시간이 곧 비용이라는 점입니다. 시험은 이 특성과 그에 맞는 대응(밝은 목소리, 복창, 메모, 간결함)을 연결해 묻습니다.

단계	받을 때	걸 때
준비	메모지·펜을 전화기 옆에 둠, 벨이 울리면 지체 없이 받음	용건·자료를 미리 정리, 출근 직후·점심시간·퇴근 직전은 피함
첫마디	인사 + 소속 + 이름(「네, ○○팀 ○○○입니다」)	인사 + 소속 + 이름 밝힌 뒤 통화 상대 확인
용건	요점을 메모하고 숫자·날짜·이름은 복창해 확인	결론부터 간결하게, 통화 가능 여부를 먼저 물음
마무리	요약 확인 후 끝인사, 상대가 끊은 것을 확인하고 수화기를 내려놓음	원칙적으로 건 쪽이 먼저 끊되, 상대가 윗사람·고객이면 상대가 끊은 뒤 끊음

찾는 사람이 자리에 없을 때는 이유를 길게 설명하지 말고 돌아오는 시각을 안내한 뒤 「메모를 남겨 드릴까요?」라고 제안합니다. 전달 메모에는 받은 일시, 건 사람의 소속과 이름, 회신 연락처, 용건, 회신 필요 여부, 받은 사람 이름을 적습니다. 전화를 바꿔 줄 때는 보류 버튼을 눌러 상대가 사무실 대화를 듣지 않게 하고, 넘겨받는 사람에게 용건을 미리 전달해 고객이 같은 말을 반복하지 않게 합니다. 모르는 번호의 상대가 누구인지 물을 때는 「실례지만 어느 분이신지 여쭤봐도 되겠습니까?」처럼 완곡하게 묻습니다.

📧 이메일·메신저·SNS 네티켓

네티켓(netiquette)은 network와 etiquette을 합친 말로, 온라인 공간에서 지켜야 할 예절을 뜻합니다. 화면 너머에도 감정을 가진 사람이 있다는 것을 잊지 않는 것이 핵심입니다. 글은 어조가 전달되지 않고 그대로 저장·전달되므로 말보다 더 신중해야 합니다.

이메일: 제목만 보고도 용건을 알 수 있게 씁니다. 받는 사람(수신)은 처리 책임자, 참조는 알아야 할 사람이며 직급 순으로 넣습니다. 본문은 호칭과 짧은 인사 → 용건 → 요청 사항과 기한 → 서명 순으로 간결하게 씁니다. 첨부 파일은 이름만 보고 내용을 알 수 있게 짓고 발송 전 첨부 여부를 다시 확인합니다. 급한 일이 아니면 늦은 밤·새벽 발송을 피하고, 바로 답하기 어려우면 수신 확인이라도 회신합니다.
메신저: 업무 시간 안에 보내고, 「안녕하세요」만 보내고 기다리게 하지 말고 인사와 용건을 한 번에 씁니다. 공식 결정·계약 조건은 메신저보다 이메일이나 문서로 남깁니다.
SNS: 고객 정보, 사내 자료, 고객 응대 중 겪은 일화를 개인 계정에 올리지 않습니다. 개인 의견이라도 회사가 특정되면 회사의 입장처럼 읽힐 수 있습니다.

🚶 방문·안내·차량 탑승 매너

방문은 사전 약속이 기본이며, 약속 시각보다 조금 일찍 도착해 용모를 정돈합니다. 고객을 안내할 때의 위치는 「고객이 길을 몰라 불안하지 않게, 위험한 쪽은 안내자가 막는다」는 원리로 정리됩니다.

장소	안내자의 위치와 순서	이유
복도	고객보다 2~3걸음 비스듬히 앞에서 걷고, 모퉁이에서는 손으로 방향을 안내	고객이 복도 중앙을 편하게 걷고, 안내자의 손짓을 볼 수 있음
계단	올라갈 때는 고객 뒤, 내려갈 때는 고객 앞	고객이 넘어질 경우를 대비해 아래쪽에서 보호
엘리베이터(승무원 없음)	안내자가 먼저 타서 열림 버튼을 누르고, 내릴 때는 고객이 먼저	문이 닫히지 않게 조작하기 위함
엘리베이터(승무원 있음)	고객이 먼저 타고 먼저 내림	조작을 승무원이 맡기 때문
문	당겨서 여는 문은 안내자가 당겨 고객을 먼저, 밀어서 여는 문은 안내자가 먼저 들어가 문을 잡음	고객이 문을 직접 잡지 않게 함

차량 상석은 「누가 운전하는가」로 바뀝니다. 운전기사가 있으면 운전석과 대각선인 뒷좌석이 1순위, 운전석 뒷자리가 2순위, 조수석이 3순위입니다. 반면 차 주인(상사·지인)이 직접 운전하면 조수석이 1순위가 됩니다. 운전자 옆자리를 비워 두고 뒤에 앉으면 운전자를 기사처럼 대하는 셈이 되기 때문입니다. 판단이 어려우면 윗사람이 먼저 원하는 자리에 앉게 하거나 앉기 전에 물어보는 것이 가장 안전합니다.

🕯️ 경조사·호칭·출퇴근 매너

문상은 고인의 명복을 빌고 유족을 위로하는 자리입니다. 일반적인 순서는 도착해 조객록에 이름을 적음 → 상주와 목례 → 분향(향을 피움) 또는 헌화 → 영정 앞에서 두 번 절하거나 묵념 → 상주와 맞절(한 번) 또는 목례 → 짧은 위로 → 부의금 전달 → 물러남입니다. 두 손을 모으는 공수는 평상시 남성은 왼손, 여성은 오른손이 위로 가게 하지만 흉사에는 반대로 합니다. 문상에서는 침묵이 가장 좋은 말로 여겨지며, 말을 건넨다면 「얼마나 슬프십니까」, 「뭐라 드릴 말씀이 없습니다」처럼 짧게 합니다. 고인이 장수했다는 뜻의 「호상」은 제3자끼리 쓰는 말이므로 상주에게 직접 하지 않습니다. 결혼 등 경사에서는 신랑·신부보다 눈에 띄는 차림을 피하는 것이 기본입니다.

직장 호칭은 상사에게 「직함 + 님」(부장님), 직급이 같거나 아래인 동료에게는 「○○○ 씨」, 「○ 과장」처럼 부릅니다. 듣는 사람이 더 윗사람이라고 해서 중간 윗사람에 대한 높임을 낮추는 압존법은 국립국어원이 직장과 사회에서는 언어예절에 맞지 않는다고 지적해 왔습니다. 부장에게 「김 과장님은 외근 가셨습니다」라고 말해도 됩니다.

출근은 업무 시작 전 자리에 앉아 준비를 마친 상태를 뜻합니다. 지각·결근이 예상되면 업무 시작 전에 직접 연락하고, 퇴근 시에는 책상과 문서를 정리하고 남아 있는 상사·동료에게 「먼저 들어가겠습니다」라고 인사합니다. 외출할 때는 행선지와 복귀 시각을 남깁니다.

⚠️ 시험에서는 이렇게 나온다 · 헷갈리는 개념

차량 상석 — 운전기사가 있을 때는 뒷좌석 대각선, 차주가 운전할 때는 조수석입니다. 「항상 뒷좌석 오른쪽」이라는 보기는 틀립니다.
계단 안내 — 올라갈 때 안내자는 뒤, 내려갈 때 앞입니다. 방향을 뒤집은 보기를 주의합니다.
엘리베이터 — 승무원이 없으면 안내자가 먼저 타고 고객이 먼저 내립니다. 승무원이 있으면 고객이 먼저 타고 먼저 내립니다.
전화 끊기 — 원칙은 건 쪽이 먼저지만, 상대가 고객·윗사람이면 상대가 끊은 뒤 끊습니다.
문상 공수 — 흉사에는 평소와 손의 위치가 반대입니다(남성 오른손 위, 여성 왼손 위).

✏️ 확인 문제

전화 응대의 특성과 그에 맞는 대응의 연결로 옳지 않은 것은? ① 비대면성 – 밝은 목소리 ② 기록 부재 – 숫자 복창 ③ 예고 없는 연결 – 통화 가능 여부 확인 ④ 비용 발생 – 간결한 통화 ⑤ 음성 의존 – 표정은 신경 쓰지 않아도 됨 정답 ⑤ — 표정은 목소리 톤에 그대로 실리므로 미소를 유지해야 합니다.
O/X: 상사가 직접 운전하는 차에 단둘이 탈 때는 운전석 대각선 뒷좌석에 앉는 것이 예의다. 정답 X — 차주가 운전하면 조수석이 상석입니다.
연결하시오. (가) 계단을 올라갈 때 (나) 승무원이 없는 엘리베이터에 탈 때 (다) 밀어서 여는 문 — ㉠ 안내자가 먼저 들어가 문을 잡는다 ㉡ 안내자가 고객 뒤에 선다 ㉢ 안내자가 먼저 타서 버튼을 조작한다 정답 (가)-㉡, (나)-㉢, (다)-㉠ — 모두 고객의 안전과 편의를 우선하는 위치입니다.
콜센터 상담원 A는 담당자 부재 중 고객 전화를 받았습니다. 전달 메모에 꼭 들어갈 항목으로 묶인 것은? ① 받은 일시·고객 소속과 이름·회신 연락처·용건·받은 사람 ② 고객 나이·성별 ③ 통화 중 고객의 말투 평가 ④ 담당자의 부재 사유 상세 ⑤ 고객의 개인 SNS 주소 정답 ① — 회신에 필요한 사실만 정확히 남깁니다.
문상 예절로 가장 적절한 것은? ① 상주에게 「호상이라 다행입니다」라고 위로한다. ② 공수할 때 평소와 같은 손을 위로 한다. ③ 분향 또는 헌화 후 영정 앞에서 절하거나 묵념하고 상주와 맞절한다. ④ 위로의 말을 길게 이어 간다. ⑤ 부의금 봉투를 상주에게 직접 건네며 금액을 말한다. 정답 ③ — 호상은 제3자끼리 쓰는 말이며, 흉사에는 공수 손이 반대이고, 말은 짧게 합니다.

📝 핵심 요약과 다음 강 예고

전화는 비대면·기록 부재가 특성이므로 소속과 이름 밝히기, 복창, 메모, 간결한 마무리가 핵심입니다.
네티켓: 제목에 용건, 수신·참조 구분, 첨부 확인, 업무 시간 준수, 고객 정보 비공개.
안내: 계단은 올라갈 때 뒤·내려갈 때 앞, 승무원 없는 엘리베이터는 안내자가 먼저 탐.
차량 상석: 기사가 운전하면 뒷좌석 대각선, 차주가 운전하면 조수석.
문상은 짧은 위로와 절차 준수, 흉사 공수는 반대, 직장에서는 압존법을 쓰지 않습니다.

다음 4강에서는 이러한 매너가 모여 만들어지는 「이미지」로 넘어가, 이미지의 개념과 형성 과정, 첫인상에 작용하는 심리 효과를 정리합니다.

모듈 A ② 상황별 비즈니스 매너